I famigerati Chatbot sono dei software online che danno la possibilità agli utenti di interagire automaticamente con pagine Facebook, Telegram o altro. Sono una sorta di macchine da “conversazione” che ricevono domande e rispondono autonomamente seguendo le regole e i contenuti che lo sviluppatore del chatbot ha definito inizialmente.
Tecnicamente un chatbot è un sistema in grado di captare delle “chiamate”, in gergo vengono definite “webhook”, che la piattaforma di messaggistica esegue ogni qualvolta che un utente interagisce con il bot, inviando i dati della persona e del messaggio.
Dopodiché, il software interpreterà il testo ricevuto e, in base alle regole definite all’inizio dallo sviluppatore, risponderà al quesito tramite immagini, frasi, link, video o qualsiasi altro contenuto che possa essere inviato sulla chat.
Chatbot: come sono utilizzati?
Il chatbot è una tecnologia piuttosto nuova, ma le possibilità che offre sono notevoli. Anche nelle versioni più semplici, meno “intelligenti”, un chatbot è in grado di fornire risposte a domande prefissate come ad esempio degli orari o delle foto. Mentre l’utilizzo di una versione più avanzata permette di utilizzare i bot per fare lead generation oppure monitorare le entrate/uscite dal sito web. Oppure danno la possibilità agli utenti di richiedere automaticamente i preventivi, inviare richieste di prenotazioni, o addirittura completare transazioni economiche all’interno di e-commerce.
Se invece ci si affida ad applicazioni ancora più complesse con l’ausilio di strumenti di intelligenza artificiale, i chatbot possono trasformarsi in veri e propri agenti virtuali, dotati di un linguaggio naturale o guidando l’utente in un percorso personalizzato e umano.
Pare che oggi non sia più solo una moda passeggera investire nei chatbot da integrare nei social media. Sempre di più gli utenti hanno bisogno di risposte tempestive e supporto veloce per completare tutte le operazioni online.
Molti acquirenti hanno bisogno di assistenza sia durante la fase di acquisto sia per soddisfare dubbi e perplessità su un determinato prodotto o servizio.
Abituati all’immediatezza delle risposte, molti utenti difficilmente sono disposti ad attendere a lungo per ottenere una risposta, infatti strumenti come l’email sono sempre più spesso sostituiti da App di messaggistica.
Chatbot e social network
Per quanto riguarda il mondo del social media marketing, nessun tipo di strategia attuata in tale ambito può essere trascurata, sia essa rivolta ad aziende di piccole o grandi dimensioni, o al piccolo negozio con un’ampia cerchia di fan fidelizzati.
Grazie a specifici tool come ad esempio Facebook Messenger Ads è possibile avviare una conversazione con degli utenti altamente targhettizzati, creando delle relazioni sviluppate autonomamente tramite un chatbot per poi passare il lead già “tiepido” ai commerciali addetti alle vendite in azienda.
Oltre a questo, c’è da considerare che i chatbot garantiscono un risparmio di tempo “umano” non da poco rispondendo autonomamente alle domande, soprattutto offrono un’esperienza moderna unica e accattivante, incidendo sui tassi di conversione e trasformando in modo efficace la generazione di contatti.
Dove sono utilizzati i chatbot?
Marketing. Non solo i bot cambieranno il modo in cui i clienti si relazionano con le campagne di marketing, ma cambieranno anche tutte le procedure atte a dare forma a una campagna di marketing.
Finanza. I chatbot hanno la capacità di gestire i budget e analizzare i dati finanziari relativi a specifiche campagne gestite dal team. Hanno anche una specifica funzionalità di inviare degli avvisi quando si raggiungono i limiti di budget.
Content creator. I bot stanno diventando sempre più “intelligenti” nel creare contenuti personalizzati in tempo reale per i clienti. Addirittura stanno studiando il modo di poter classificare gli attuali clienti in gruppi accomunati da precise caratteristiche. “Questo ha lo scopo di generare dei contenuti e suggerimenti specifici per la determinata clientela.
Social media strategy. Per automatizzare il servizio clienti sui social network utilizzando un chatbot intelligente è possibile ottenere immediatamente l’accesso a tutti i vantaggi della propria azienda. Ciò che è più impressionante è che questo tipo di chatbot offrirà ai clienti della propria azienda un assistente intelligente che dialogherà con loro quasi come fosse un assistente umano.
Informazione. Nell’ultimo periodo molte testate giornalistiche hanno aperto dei canali di comunicazione su Telegram memorizzando in tempo reale tutti gli iscritti al canale, i chatbot addetti alle notizie svolgono la funzione in modo diverso. L’interazione tra essere umano e bot crea un flusso personalizzato in modo tale da inviare all’utente esclusivamente le notizie che gli interessano. La CNN ad esempio e il Wall Street Journal hanno già attivato tale servizio su Messenger.
Traduzione. I cosiddetti ideogrammi stanno prendendo sempre più piede nella realtà dei chatbot. Le Emoji potremmo considerarle come dei moderni ideogrammi e anche come una nuova lingua universale. Ad esempio, il bot EmojiWorldBot è un dizionario multilingua che traduce le emoji associando una faccina ad ogni parola digitata sulla tastiera. Inoltre esistono dei bot che fungono da traduttori oppure ancora dei bot che insegnano a pronunciare correttamente alcuni termini in più di 80 lingue attraverso la funzione text to speech.
Altri ambiti in cui l’utilizzo dei bot sta riscontrando molto successo sono il campo della customer care, dell’e-commerce, della mobilità, del turismo, del food, del benessere e l’esperienza del cliente nei negozi.
La capacità dei bot di utilizzare le informazioni che estrapolano dagli utenti va al di là dell’acquisto effettivo di un prodotto e ha implicazioni in quasi tutti i settori coinvolgendo il lato emotivo e sensazionale dell’essere umano.
Così come hanno acquisito sempre più rilevanza e significato Siri e Alexa, i chatbot possono sviluppare il loro potenziale e diventare dei veri e propri aiutanti intelligenti con capacità di risolvere i problemi illimitatamente.
Non solo la tecnologia continuerà a dare loro l’opportunità di evolversi, ma anche la fiducia che le imprese e i consumatori ripongono in loro continuerà a crescere.
Vantaggi e svantaggi dell’uso dei chatbot
Non è un segreto quindi che i chatbot sono dei veri e propri consulenti soprattutto nel gestire alcune problematiche della clientela e fornire assistenza H24.
Secondo lo studio del Gartner Summit, i clienti possono gestire fino all’85% le loro richieste interagendo con un’azienda senza mai nemmeno entrare in contatto il suo lato umano.
Come abbiamo precedentemente accennato, l’utilizzo dell’help desk virtuale però non deve essere concepito solo come bot per gestire le richieste degli utenti all’interno di siti o social, ma può e deve essere concepito anche come uno degli strumenti importanti negli aspetti di una strategia di marketing.
Un chatbot ben pianificato funge molto bene da driver di engagement, lead generator e può dimostrarsi utile anche nelle ricerche di mercato analizzando tutte le sfumature dei comportamenti dei clienti, le preferenze e i punti critici. Il lato migliore è che aiutano un venditore a trovare le meccanismi più immediate nel fornire soluzioni personalizzate ai propri clienti.
Un chatbot può essere in grado di far ripartire il ciclo di vendita.
Su Messenger e sul sito web aziendale è possibile utilizzare i chatbot per rispondere alle domande degli utenti, fornire aggiornamenti sulle spedizioni e fornire upselling in base alle preferenze dei clienti. Molti utenti affermano che chattare direttamente con il brand li fa sentire più sicuri durante il loro percorso di acquisto e questo determina più vendite e più felicità per chi compra.
È possibile utilizzare i chatbot su Messenger e sul sito Web della propria azienda per rispondere alle domande frequenti, fornire aggiornamenti sulla spedizione e persino per l’upselling in base alle preferenze del cliente.
La tendenza sempre più diffusa di sostituire i dipendenti con strumenti di tecnologia avanzata non riguarderà solo il semplice help desk service, ma il fenomeno si estenderà a molti altri settori di business. Molte aziende stanno trasferendo il proprio modello di business da un livello tradizionale in cui era prevista la formazione di personale dedicato a fornire ai clienti le soluzioni ricercate ad una realtà in cui la tecnologia è programmata per fare questo.
Cattivi usi dei chatbot
Cosa si intende per “fare un cattivo uso dei bot”?
Esistono dei bot programmati da hacker, capaci di distribuire dei virus che possono infettare non solo i dispositivi che ricevono il messaggio ma anche tutta la rete cui è collegato e tutti gli apparecchi connessi di conseguenza.
Esistono anche i cosiddetti “spambots”, i quali inviano contenuti promozionali raccolti dalla rete col fine ultimo di generare traffico verso un determinato sito.
Infine si citano gli “impersonator bot” che possono essere utilizzati per attacchi di propaganda come è successo in Turchia e Messico, che hanno sfruttato la tecnologia bot di Twitter per scopi propagandistici atti ad influenzare opinioni politiche.
In mezzo a tante affermazioni positive sull’efficacia dei chatbot e su quanto siano necessari in alcuni ambiti, è importante sottolineare invece quanto siano pericolosi dal lato privacy e sicurezza degli utenti e imprese.
Il Caso Tay di Microsoft
Il lato negativo e spiacevole dell’esperienza chatbot è l’esempio del famoso caso Tay, il bot lanciato da Microsoft nel 2016 da Twitter e altre piattaforme social.
Tay era stato programmato per ripetere come un pappagallo e poi rispondere con frasi significative cercando di simulare una normale conversazione. Le conversazioni le doveva però sostenere con dei ragazzi molto giovani, i millennial.
Conseguenze? Un fallimento. Tay – istruito dai troll – ha iniziato a scrivere frasi razziste, a offendere e a negare l’Olocausto. Per Microsoft è stato un vero e proprio disastro e si è vista obbligata a cancellare il bot.
Gli scenari futuri
- Riconoscimento vocale e l’apprendimento automatico acquisiranno sempre più importanza (Vedi Alexa, assistant Google, Cortana e tanti altri).
- Contenuti più personalizzati in tempo reale. I chatbot potrebbero permettere di aggiornare i siti web in tempo reale memorizzando i contenuti da visualizzare in base alle azioni effettuate dagli utenti e dalle interazioni avute con l’utente.
- Meccanismi di interazione più lineare tra utente e chatbot. I chatbot dovranno percepire sempre più le reali richieste degli utenti che gli vengono poste in modo da fornire risposte pertinenti.
Questo modello di relazione ha l’obiettivo di rendere l’esperienza di conversazione quanto più naturale possibile e fidelizzare del tutto il cliente pur essendo conscio di comunicare con una macchina. - Umanizzazione. Lavorare sulla personalità dei chatbot significa conferire un’anima a questi strumenti quindi lavorare su aspetti come il tone of voice, l’umore e le espressioni. In questo modo l’empatia e il coinvolgimento sarà sempre più intenso tra essere umano e intelligenza artificiale.
- Multicanalità. I chatbot scelgono diversi canali per entrare in contatto con noi a seconda del contesto in cui si trovano in un preciso istante. Si può affermare che non esiste un canale di comunicazione migliore per tutte le tipologie di clienti e infatti i chatbot hanno la capacità di adattarsi a differenti canali. Non solo, la loro evoluzione nei prossimi anni integrerà questo strumento in più piattaforme in modo da ricavare molteplici punti di interazione con il brand di un’azienda.
È indiscutibile ormai che queste realtà si stanno evolvendo molto velocemente. Continueranno a risolvere dei semplici e comuni problemi e in un futuro non troppo lontano, sostituiranno gli umani in vendite e customer service. I chatbot saranno considerati come l’unica soluzione per standardizzare tutti i canali di comunicazione delle aziende. Il destino dei chatbot sarà quello di diventare l’unica voce in grado di rispondere alle necessità di tutte le tipologie di cliente.
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